“這個關你啥事，在這裝什么大善人？我就要求解決這么點問題。錢你們不給退，還擔心孩子成長問題？”

“我非常感動的是，你不但幫我們解決這個問題，也給我們說了關于教育孩子（的事情）。這個態度我感覺是好的，所以我給你送一面錦旗。”

兩段態度截然不同的錄音，都出自家長與騰訊處理未成年人游戲消費客服的真實通話。

客服工作，是騰訊未成年保護體系中的一環。他們負責處理未成年人非理性消費申訴，也給有需要的家庭提供免費教育輔導服務。客服的日常，就是和帶著焦灼、疑慮甚至怒火而來的家長打交道。

大多數家長的訴求，是把孩子背著自己“扔”到游戲里買皮膚、道具和角色的錢要回來。北京師范大學新聞傳播學院學術委員會主任喻國明說，未成年人游戲沉迷是現象，是問題的外在表現。現象的背后，其實是多重因素的綜合作用。

6月1日，新修訂的《中華人民共和國未成年人保護法》正式施行,特別設立“網絡保護”一章，明確國家、社會、學校和家庭都應當注重未成年人網絡素養的提升及在網絡空間合法權益的保障。

光管住未成年人游戲賬號，還不夠

正常來講，未成年人花在游戲上的錢，是有限的。

2019年10月25日，國家新聞出版署發出《關于防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》，提出了六方面舉措，規定了未成年人的游戲時長、游戲時間和游戲消費額度。簡單概括，就是“限玩”“限充”和“宵禁”。

網絡游戲用戶賬號需實名注冊。每天22時到次日8時，網絡游戲平臺不得為未成年人提供游戲服務。法定節假日，未成年人每日游戲時間不得超過3小時，其他時間，每日不得超過1.5小時。

8歲以下兒童，無法消費；8歲到16歲，一個月至多能在游戲上花費200元；16到18歲，充值上限則為400元。

早在2005年6月，原國家新聞出版總署就制定了《網絡游戲防沉迷系統開發標準》。2010年8月1日，原文化部發布的《網絡游戲管理暫行辦法》正式實施，要求網絡游戲企業應要求玩家使用有效身份證進行實名注冊，并保存用戶注冊信息。隨著修訂后的未成年人保護法實施，在2021年6月1日前，所有上線運營的游戲須全部接入實名認證。如果你是一名未成年人，在不同平臺上的游戲時長，未來都可以被累積計算。如果你在A游戲里玩耍時長超過1.5小時，那么，對不起，B游戲也會將你拒之門外。

2021年3月，騰訊首次公布了外界關切的未成年游戲消費數據。2020年第四季度，騰訊國內游戲流水中16歲以下未成年人占比為3.2%。今年2月，每天有1784萬未成年人賬號因登錄時長超時被系統強制“踢”下線。

可以說，未成年人賬號已經得到了嚴格管控。

既然如此，未成年人游戲沉迷的問題是不是也迎刃而解了？

不，新的問題來了。

老老實實用本人信息注冊的賬號，確實可以被管起來。但是，如果孩子冒用成年人身份信息呢？

騰訊家長服務平臺負責人李靜說，從他們處理的未成年人退款申訴來看，95%以上的申訴，是未成年人用戶冒用成年人身份進行游戲和消費。“孩子盜用家長信息繞過游戲平臺監管成為當前防沉迷工作要解決的主要問題。”

管控手段還要繼續升級。

首先，是升級技術。騰訊游戲擴大了人臉識別技術應用范圍，對疑似未成年人用戶進行甄別。它覆蓋兩大場景——登錄和支付。

最新數據顯示，平均每天有724萬個賬號在登錄環節、6萬個賬號在支付環節觸發了人臉識別驗證。因為人臉識別驗證被拒絕或者未通過，登錄環節中，有約90.5%的賬號被納入防沉迷監管，支付環節中，則有80%的賬號被攔截了充值行為。

但技術并非萬能。仍有部分未成年人靠著各種方法，繞過了技術監管。

忽悠父母拍照，忽悠爺爺奶奶對著鏡頭笑一下，他們就拿到了游戲世界的通行證。如果平日里，他們多留個心眼，記下了父母的手機支付密碼，事情可能就會變得很糟糕。

幾千個退款申訴電話背后，是幾千個煩惱的家庭

“80后”的魏爸，負責處理事情變得糟糕之后家長的訴求。

他是騰訊未成年人服務專家。同事叫他“魏爸”，也是因為他是這支年輕客服團隊里真正的家長——他有兩個孩子。成了父親，他也更能體察家長的心情。

工作4年，魏爸處理過幾千個未成年人非理性消費案例，也從電話里，聽到了幾千個不同家庭的故事。“沒有哪個是一樣的。”

每個家庭的煩惱各不相同。但那些明里暗里的矛盾，最后以近似的方式表現了出來——孩子用家長的賬號玩游戲，入了迷，充了錢，有的還充了不少錢。終于有一天，家長發現孩子的這場胡鬧，申請退款，和電話這邊守候的魏爸產生交集。

采訪那天，魏爸需要推進一個退款申請。他之前已經和對方打過五次電話。

五年級的男孩，用爺爺的賬號玩手機游戲。4月下旬的某一天，他在短時間內連續充值，每次600多元人民幣，終于“東窗事發”。

實際上，孩子早就記下了爺爺的手機支付密碼。從2020年年底開始，他就偷偷在游戲里花錢。這是試探著“小打小鬧”，充值額度不大，陪他生活的爺爺奶奶毫無察覺。

魏爸在后臺一筆筆核對爺爺提交的賬號充值記錄，發現孩子在平臺上的消費金額，與家長報上的數額并不一致。

孩子很可能還有別的賬號，只是對家長有所保留。

爺爺玩不轉手機。就連支付密碼，都是跑了好遠，找手機店的老板幫忙改的。

爺爺抱怨著，孩子皮，他和奶奶管不住。但在父母身邊時，孩子會收斂很多。

于是，魏爸又要來了孩子媽媽的電話。

他跟電話那頭的母親說，你要是見到孩子，要注意和孩子溝通，了解他還有哪些賬號，為什么突然給游戲充錢。“畢竟我們要從錯誤中吸取教訓。”

孩子媽媽顯然對這句來自客服的囑托有些驚訝，連聲說著：“中，中。”然后她又輕聲說了句，“你還懂教育孩子啊。”

魏爸的工作不是簡單的“退錢”。很多時候，他們的角色，像是親子關系指導師，介入被游戲弄得雞飛狗跳的家庭；也像偵探，跟孩子聊，跟家長聊，看看問題究竟出在了哪。

魏爸的工位上，常年放著一個壓力發泄球和一本家長教育指導手冊。

做客服，被罵是常事。“有人一上來就問候你全家。”魏爸平靜地回憶，“還有人罵你，說游戲這么害人，你就應該馬上辭職！”

發泄情緒的方式，就是捏壓力發泄球。捏爛了，還能再領。

在一條條家長和客服的通話錄音里，藏著更深的東西。

一位父親打來電話。他不是要退錢，而是請求“代練服務”。父親口中的兒子，已近成年，輸了游戲就發脾氣，踹門，甚至打人。搞不懂游戲怎么玩的父親，不想再讓孩子受挫，也不想再忍受孩子的遷怒。他找到客服，急切地說，我們可以給錢，只要能保證孩子玩游戲可以贏。“我這是不會，我要是會，我就上了。”

一位媽媽，發現孩子沉迷游戲，或許是對他失望透頂，干脆將他關在家里，動輒打罵。客服問孩子現在的情況，她高聲威脅道：“我給你們打一次電話（溝通退款），我就打孩子一次。這孩子都這樣了，還上什么學？”

做家長服務的團隊，曾通過網絡，做了一次有兩萬余人參與的問卷調查。結果顯示：23%的家長認為自己孩子沒有課余愛好，24%的家長不知道孩子的課余愛好；43%的家長表示只能保證孩子的生活起居，很少陪伴孩子；91%的家長認為孩子存在晚睡、撒謊、沉迷手機、逃課和厭學等問題……

聽了這么多家庭悲喜劇，魏爸也在調整和反思自己的教育方式。他意識到，孩子在網絡上脫軌，常見的原因是缺少陪伴和溝通。他工作也忙，但努力用碎片時間，把陪伴孩子的時光變得溫情。

其實，并非所有家長都能接受企業客服為家庭教育給出的建議。有家長直言，這根本就是多管閑事，沒安好心。

李靜坦言，他們也會忐忑。企業究竟是什么角色，能不能對家庭成員進行教育輔導？“我們是如履薄冰地在做。每一次探索，都是想往前走一步。我們不知道這一步能走多遠，效果有多大。但能確信的是，這應該是對的方向。”

新修訂的未成年人保護法為此提供了支撐。其第八十二條清楚寫道：“鼓勵和支持有關人民團體、企業事業單位、社會組織開展家庭教育指導服務。”

解決游戲沉迷問題，還需多方協同

喻國明在接受采訪時坦言，很多沉迷網絡或游戲的孩子，自身并沒有什么大問題。可能是他們所處的環境讓他們感到孤獨、無助、缺乏安全感。孩子躲進網絡空間，尋求一種代償性滿足，或者是暫時地逃離現實生活。

“此時，家長的做法不應該是簡單地禁止、呵斥甚至是打罵。家長自身要營造良好的家庭氛圍，多關注親子關系，為孩子在生活中、學習中遇到的各種困難，給予某種關切和支持。”喻國明說。

但是，如果真的出現問題了，怎么辦？

華中師范大學青少年網絡心理與行為教育部重點實驗室常務副主任、教授王偉軍告訴科技日報記者，如果孩子沉迷網絡，家長可以帶上孩子一起，尋求專業的心理咨詢機構的幫助。如果情況嚴重，孩子到了網絡成癮的程度，則可以尋求專業醫院的治療。他特別提醒，不建議把孩子送到所謂的網癮戒斷機構。“這些機構不一定有資質，反而會給孩子帶來負面影響。”

當然，除了“事后補救”，更應該重視的，是“事前預防”。其實，合理、適度游戲，從游戲中享受快樂而不被游戲所奴役，所需要的正是未成年人保護法中所提到的“網絡素養”。

簡單來說，網絡素養是一種利用互聯網處理、應用信息和在網絡時代利用互聯網面對現實生活和問題的能力——它需要培養。

我國未成年人互聯網普及率已高達99.2%。教育學者、民進中央副主席朱永新經常呼吁進行“網絡素養教育”，在家庭層面，父母更是需要和孩子一起，學習和提升網絡素養。

“父母首先要意識到，家庭教育在孩子成長中的重要作用。”朱永新說，從前，絕大部分家長都可以將子女教育的任務完全托付給學校，但現在，學校和家庭的教育已經呈現出彼此配合、互相補充的態勢。對孩子的網絡使用，家長不能簡單粗暴禁止，也不能完全放任不管。朱永新提倡，父母與孩子協商訂立網絡使用規則，約定使用手機的時長，幫助孩子養成自我控制、自我管理的能力。父母也要做好表率，不能一邊阻止孩子玩游戲，一邊自己一頭扎進屏幕中。他指出，只有不斷豐富對青少年網絡行為的了解，才有可能凝聚共識，找到真正有針對性的網絡素養提升途徑。

5月30日，北京師范大學宣布成立未成年人網絡素養研究中心。

喻國明希望，能構建未成年人網絡素養的生態系統，完善網絡素養教育體系，廣泛動員社會力量參與，形成政府、高校、行業組織、企業等共同關注和推動未成年人保護工作的新局面。“網絡素養培養、教育、保護體系是一個復雜的生態，需要更多的智慧、技術的投入，各方面的協同。”他強調。